瑞士款待業(yè)的未來(lái)如何？如何塑造款待業(yè)的未來(lái)？

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2016年5月9日，由Cesar Ritz瑞士愷撒里茲酒店管理大學(xué)組織的第二屆國(guó)際款待業(yè)研討會(huì)在瑞士瓦萊州的小鎮(zhèn)布里格Brig舉辦。此次盛事使得超過(guò)100位專(zhuān)家、講師、學(xué)生、來(lái)自華盛頓州立大學(xué)以及英國(guó)德比大學(xué)的學(xué)校代表和學(xué)術(shù)合作伙伴聚集在一起。它為展示SEG瑞士酒店管理教育集團(tuán)全體師生的工作和研究成果以及與同行的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提供了一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

當(dāng)天研討會(huì)的主題是“過(guò)去，現(xiàn)在，將來(lái)——瑞士傳統(tǒng)如何塑造款待業(yè)的未來(lái)；新時(shí)代的核心價(jià)值觀”，UBS瑞士聯(lián)合銀行集團(tuán)首席技術(shù)辦公室的全球創(chuàng)意總管——維羅妮卡蘭格博士(Dr Veronica Lange)為研討會(huì)的開(kāi)場(chǎng)發(fā)表專(zhuān)題演講，他談及數(shù)字化革命如何改變銀行的面貌以及銀行適應(yīng)當(dāng)今顧客需求所面臨的挑戰(zhàn)。隨后其他演講者展開(kāi)了一系列的定性研究和令人矚目的演講，演講范圍從接待癡呆患者、把產(chǎn)業(yè)區(qū)重塑為旅游景點(diǎn)，到為顧客創(chuàng)造正確的嗅覺(jué)環(huán)境和特定主題的圖片式討論會(huì)、研討會(huì)，都是圍繞著一個(gè)中心主題——在始終如一地保持瑞士款待業(yè)傳統(tǒng)核心價(jià)值觀的同時(shí)，如何調(diào)整供給以適應(yīng)新一代人的愿望及需求。

創(chuàng)造難忘的客戶(hù)體驗(yàn)

焦點(diǎn)小組討論了客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)關(guān)系以及如何在款待業(yè)中維持五星水準(zhǔn)等議題。Michel Ferla——前瑞士旅游局副局長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)了理解顧客并能迅速回應(yīng)顧客需求的重要性。Tuomas Laakso——萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)及蘇黎世麗思卡爾頓酒店副總裁，從酒店的視角探討了這個(gè)問(wèn)題，他表明，實(shí)際上，酒店顧客的需求基本相同，但是客戶(hù)體驗(yàn)卻根據(jù)個(gè)人情況、環(huán)境背景而變化，它需要個(gè)性化的設(shè)計(jì)。研討會(huì)以小組討論圓滿結(jié)束，華盛頓州立大學(xué)的代表總結(jié)了當(dāng)天研討會(huì)的各個(gè)話題，并將其擴(kuò)展到教育層面的未來(lái)發(fā)展——同學(xué)們現(xiàn)在也正期待著這種個(gè)性化的體驗(yàn)。

互相學(xué)習(xí)

此次會(huì)議，包括行業(yè)代表在內(nèi)的各方人士都強(qiáng)調(diào)了職業(yè)發(fā)展的重要性。學(xué)生們有機(jī)會(huì)去深入了解專(zhuān)業(yè)人士的期望，同時(shí)也了解到主要的酒店團(tuán)體或游輪等職業(yè)的特定要求。在SEG的學(xué)術(shù)合作伙伴——德比大學(xué)的支持下，講師們針對(duì)優(yōu)化語(yǔ)言課程、提高學(xué)習(xí)及評(píng)估技巧等方面開(kāi)展不同的培訓(xùn)課程。

UBS獎(jiǎng)項(xiàng)——獎(jiǎng)勵(lì)最佳得主

UBS作為SEG官方合作伙伴，贊助以下四個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：

最佳全論文獎(jiǎng)得主之一：Evelina Gillard(Cesar Ritz愷撒里茲酒店管理大學(xué)布里格校區(qū)講師)，獲獎(jiǎng)?wù)撐摹镀髽I(yè)同盟中的多個(gè)公司人力資本特性：來(lái)自酒店特許經(jīng)營(yíng)的實(shí)驗(yàn)證據(jù)》。

最佳全論文獎(jiǎng)得主之二：Thorsten Merkle(Cesar Ritz愷撒里茲酒店管理大學(xué)布里格校區(qū)講師)、Ilias Vlachos、Jim Keane，獲獎(jiǎng)?wù)撐摹睹裼脵C(jī)場(chǎng)乘客的餐飲零售商選擇：經(jīng)驗(yàn)探究》。

最佳學(xué)生海報(bào)獎(jiǎng)得主：Andreea Bodea、Lara Sullivan、Louise Johansson、Alexandru Bora(Cesar Ritz愷撒里茲酒店管理大學(xué)布里格校區(qū)學(xué)生)，獲獎(jiǎng)作品《把員工培訓(xùn)作為提高殘疾顧客客戶(hù)體驗(yàn)的一種方式：瑞士休閑酒店》。

最佳學(xué)生項(xiàng)目獎(jiǎng)得主：Julia Eveberg、Julja Thomas(IHTTI瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)學(xué)生)，獲獎(jiǎng)設(shè)計(jì)作品《Love the J》。